Bei Devhd definieren die Erfolgsgeschichten unserer Kunden unsere Exzellenz.
Diese Erfolgsgeschichte zeigt, wie wir einem führenden Anbieter von IT- und Geschäftsdienstleistungen geholfen haben, der ein umfassendes Portfolio anbietet, darunter Beratung, Systemintegration und IT-Outsourcing, maßgeschneidert auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden in verschiedenen Branchen. Das Unternehmen, bekannt für seine starke Marktpräsenz und seinen kundenorientierten Ansatz, liefert innovative Lösungen in den Bereichen Cybersicherheit, Cloud- und IT-Infrastruktur, Anwendungen, Rechenzentrumsdienstleistungen und Unternehmensberatung.
Verständnis der Herausforderungen, Probleme und Ziele
Der Kunde hatte zunächst mit umfangreichen Anpassungen in seiner bestehenden ServiceNow-Instanz zu kämpfen und hatte Schwierigkeiten, eine klare Datenabgrenzung zwischen seinen operativen Gesellschaften (OpCos) und externen Kunden zu erreichen. Sein Hauptziel war es, eine konsistente und sichere globale Serviceerfahrung für multinationale Kunden bereitzustellen.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, arbeiteten Devhd und ServiceNow eng zusammen, um die Anforderungen des Unternehmens zu analysieren. Dabei wurde das ServiceNow Customer Service Management (CSM)-Modul als besser geeignete Lösung identifiziert – zuvor wurde das SecOps-Modul genutzt. Dieser strategische Wechsel zielte darauf ab, die Kundenerfahrung und Servicequalität in den Mittelpunkt zu stellen.
Warum ServiceNow und Devhd?
Der Kunde nutzte bereits ServiceNow, als er sich an uns bei Devhd wandte, da er das Potenzial der Plattform erkannte, komplexe Serviceprozesse zu optimieren. Die Vielseitigkeit und leistungsstarken Funktionen von ServiceNow machten es zur idealen Wahl für die Standardisierung von Prozessen, die Verbesserung der Datensicherheit und die Unterstützung der globalen Servicebereitstellung.
Devhd bot gezielte Beratung zum ServiceNow CSM-Modul an, das besser auf die spezifischen Herausforderungen des Kunden zugeschnitten war. Die enge Zusammenarbeit zwischen Devhd, ServiceNow und dem Kunden war entscheidend, um die Lösung optimal auf die betrieblichen Anforderungen abzustimmen und die Servicebereitstellung zu verbessern. Mit über 10 Jahren Erfahrung in erfolgreichen ServiceNow-Projekten brachte Devhd sein Fachwissen ein, um eine reibungslose und wirkungsvolle Implementierung zu gewährleisten.
Die Implementierung
Die Cybersicherheitsabteilung des Kunden arbeitete mit uns bei Devhd zusammen, um die ServiceNow CSM-Lösung einschließlich eines globalen Kundenserviceportals zu definieren und umzusetzen. Das Projekt zielte darauf ab, die globale Servicebereitstellung für multinationale Kunden zu erleichtern, indem gemeinsame Tools und Prozesse genutzt wurden.
Integration mit kritischen Systemen wie Swimlane, Opsgenie und Entuity ermöglichte einen nahtlosen Informationsaustausch, automatisierte Workflows und Echtzeitüberwachung, wodurch Kundenanfragen schnell und effizient bearbeitet werden konnten.
Diese Lösung passte perfekt zu den Zielen des Unternehmens: Sie optimierte die globale Servicebereitstellung, verbesserte die Datensicherheit erheblich und steigerte die Fähigkeit des Unternehmens, weltweit zuverlässige und hochwertige Dienstleistungen anzubieten.
Phasenweise Implementierung
Der phasenweise Ansatz unterteilte das Projekt in überschaubare Abschnitte:
Phase 1: Proof of Concept (PoC)
In dieser Phase wurde das ServiceNow CSM-Modul entsprechend den spezifischen Anforderungen konfiguriert, insbesondere in Bezug auf die Datenabgrenzung. Zudem wurde ein skalierbares, flexibles globales Kundenserviceportal entworfen. Die Integration mit Swimlane, Opsgenie und Entuity sorgte für eine nahtlose Zusammenarbeit und Echtzeit-Datenfluss.
Phase 2: Standardisierte Prozesse
Nach dem erfolgreichen PoC lag der Fokus in der zweiten Phase auf der Implementierung standardisierter Prozesse für die weltweite Bereitstellung von Cybersecurity- und Nicht-Cybersecurity-Services. Die Lösungen zur Datenabgrenzung wurden weiter verbessert, um sicherzustellen, dass nur autorisierte Supportgruppen innerhalb eines Kundenkontos auf die relevanten Fälle zugreifen konnten.
Ergebnisse
Durch die Zentralisierung seiner Cybersicherheitsservices auf der ServiceNow-Plattform mit CSM erzielte das Unternehmen eine höhere Agilität, Transparenz und Konsistenz. Die operativen Gesellschaften können nun multinationale Kunden effizienter betreuen. Darüber hinaus bietet das globale Kundenserviceportal eine zentrale, benutzerfreundliche Plattform, auf der Kunden relevante Informationen abrufen und Self-Service-Lösungen nutzen können – eine erhebliche Verbesserung der Benutzererfahrung.
Zukünftige Erweiterungen und strategisches Wachstum mit ServiceNow
Das Unternehmen plant, die Fähigkeiten von ServiceNow weiter auszubauen, indem es zusätzliche Automatisierungsfunktionen nutzt, um die betriebliche Effizienz zu steigern. Zudem sollen fortschrittliche Analysen und KI-gestützte Erkenntnisse eingesetzt werden, um Servicetrends und Kundenbedürfnisse besser zu verstehen. Darüber hinaus wird das Kundenserviceportal kontinuierlich mit neuen Funktionen erweitert, um die Benutzererfahrung und die Servicebereitstellung weiter zu verbessern.
Wir freuen uns darauf, auf diesem Fundament aufzubauen, um zukünftige Innovationsmöglichkeiten zu erschließen und Mehrwert zu schaffen.
